一、 TQM的概念

TQM(Total Quality Management)全面質(zhì)量管理,是一種管理理念,它強(qiáng)調(diào)以客戶為中心,通過動員企業(yè)全體員工參與,運(yùn)用科學(xué)方法和信息技術(shù)手段,對產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)持續(xù)改進(jìn),以不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,最大限度地滿足和超越客戶需求,實(shí)現(xiàn)企業(yè)長期持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)。

TQM的核心理念包括:

1. 以客戶為中心

TQM的首要目標(biāo)是滿足客戶,為客戶創(chuàng)造價(jià)值。組織的所有決策和行動都要以客戶需求為導(dǎo)向,不斷提升客戶滿意度。

2. 全員參與

TQM需要組織內(nèi)所有員工的參與,發(fā)揮每個(gè)人的潛能,追求卓越成果。

3. 持續(xù)改進(jìn)

TQM是一個(gè)持續(xù)變革的過程,需要不斷反思現(xiàn)狀,發(fā)現(xiàn)問題,解決問題,優(yōu)化流程。

4. 科學(xué)決策

TQM依據(jù)事實(shí)和數(shù)據(jù)進(jìn)行決策,使用科學(xué)方法和統(tǒng)計(jì)工具改進(jìn)過程。

5. 良好組織文化

TQM形成一種開放、信任、協(xié)作、創(chuàng)新的文化氛圍。

TQM的工作方法包括:

1. 分析客戶需求和聲音

2. 設(shè)置質(zhì)量方針政策

3. 識別業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵點(diǎn)

4. 運(yùn)用統(tǒng)計(jì)控制技術(shù)監(jiān)測流程

5. 使用質(zhì)量管理工具進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目

6. 建立反饋系統(tǒng),評價(jià)質(zhì)量工作成效

7. 不斷優(yōu)化流程,提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量

8. 形成持續(xù)學(xué)習(xí)和創(chuàng)新機(jī)制

二、 TQM的原則

1. 以客戶為導(dǎo)向

這是TQM的核心,要深入了解客戶需求,以客戶角度考慮問題,提升客戶滿意度。組織的方針、目標(biāo)、流程都要圍繞客戶需求展開。

2. 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任

高層領(lǐng)導(dǎo)必須致力于質(zhì)量,為質(zhì)量工作提供明確方向和充分支持。領(lǐng)導(dǎo)者要在思想上帶頭,在行動上示范,營造企業(yè)質(zhì)量文化。

3. 全員參與

質(zhì)量是全員任務(wù),每個(gè)員工都要掌握質(zhì)量知識和方法,積極參與質(zhì)量管理活動和質(zhì)量小組,發(fā)揮個(gè)人潛力。

4. 過程方法

要合理劃分工作流程,建立客戶導(dǎo)向型業(yè)務(wù)流程,運(yùn)用質(zhì)量管理方法持續(xù)優(yōu)化流程,而不僅僅依賴質(zhì)檢。

5. 系統(tǒng)方法

TQM要整體優(yōu)化質(zhì)量系統(tǒng),不同部門和流程要有效銜接,形成閉環(huán)反饋和持續(xù)進(jìn)步。

6. 持續(xù)改進(jìn)

TQM是一個(gè)持續(xù)變革的過程,要堅(jiān)持不懈地反思、診斷和優(yōu)化工作流程,不斷進(jìn)步。

7. 基于事實(shí)決策

決策和過程改進(jìn)需要依據(jù)充分的事實(shí)數(shù)據(jù),如客戶反饋、過程數(shù)據(jù)等,減少主觀臆斷。

8. 互利供應(yīng)商關(guān)系

與供應(yīng)商建立伙伴關(guān)系,攜手提升質(zhì)量和效率,實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈整體優(yōu)化。

這8大原則是TQM的指導(dǎo)思想和行動方針,相輔相成,缺一不可:

客戶導(dǎo)向提供方向,領(lǐng)導(dǎo)支持提供動力,全員參與形成合力,過程方法打造流程,系統(tǒng)方法整合資源,持續(xù)改進(jìn)獲得進(jìn)步,事實(shí)決策減少風(fēng)險(xiǎn),供應(yīng)商合作構(gòu)建價(jià)值網(wǎng)絡(luò)。

三、 TQM的實(shí)施步驟

1. 管理層承諾和領(lǐng)導(dǎo)

首先需要高層領(lǐng)導(dǎo)對TQM給予明確和持續(xù)的承諾支持。領(lǐng)導(dǎo)者要深入了解TQM,將質(zhì)量目標(biāo)融入企業(yè)策略,在財(cái)力、人力等各方面投入資源。

2. 成立質(zhì)量提升團(tuán)隊(duì)

組建由不同部門成員構(gòu)成的質(zhì)量管理推進(jìn)小組,小組負(fù)責(zé)具體的質(zhì)量管理方案制定和執(zhí)行。

3. 確定關(guān)鍵過程和客戶需求

通過流程分析,確定實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程;通過客戶調(diào)研,明確客戶需求關(guān)鍵點(diǎn)。

4. 培訓(xùn)員工質(zhì)量知識和工具

對全員進(jìn)行TQM理念、方法和技巧的培訓(xùn),提高員工質(zhì)量管理意識和技能。培訓(xùn)內(nèi)容可以包括統(tǒng)計(jì)過程控制、質(zhì)量控制七大手法等。

5. 優(yōu)化關(guān)鍵過程,提高質(zhì)量

使用質(zhì)量管理方法和手段對識別出的關(guān)鍵過程進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn),如應(yīng)用統(tǒng)計(jì)過程控制減少變異,使用FMEA降低風(fēng)險(xiǎn),使用QFD轉(zhuǎn)化客戶需求等。

6. 總結(jié)經(jīng)驗(yàn),標(biāo)準(zhǔn)化

對質(zhì)量提升進(jìn)行效果評估,將好的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)化,編寫操作規(guī)程和質(zhì)量手冊,使質(zhì)量工作制度化。

7. 持續(xù)改進(jìn)

TQM需要形成持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制,定期重新評估客戶需求,對工作流程進(jìn)行再優(yōu)化,使之與時(shí)俱進(jìn)。

四、 TQM的關(guān)鍵手法

1. 質(zhì)量控制技術(shù)

使用抽樣檢驗(yàn)、控制圖等統(tǒng)計(jì)方法監(jiān)測質(zhì)量水平,區(qū)分特殊和常規(guī)原因,防止缺陷的產(chǎn)生。

2. 統(tǒng)計(jì)過程控制

應(yīng)用控制圖等統(tǒng)計(jì)方法監(jiān)測業(yè)務(wù)過程,分析過程中的隨機(jī)和非隨機(jī)變異,找出關(guān)鍵控制點(diǎn),減少異常。

3. Taguchi方法

使用統(tǒng)計(jì)試驗(yàn)設(shè)計(jì)查找影響質(zhì)量的關(guān)鍵參數(shù),減少產(chǎn)品和過程質(zhì)量特征的變異。

4. QFD質(zhì)量功能展開

將客戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計(jì)要素,再細(xì)化為部件特性,以確保各部件參數(shù)符合客戶需求。

5. FMEA失效模式效應(yīng)分析

識別產(chǎn)品設(shè)計(jì)和過程中的潛在失效模式,評估風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先級,采取措施消除或控制風(fēng)險(xiǎn)。

6. Six Sigma six西格瑪

利用DMAIC方法(定義、測量、分析、改進(jìn)、控制)提升業(yè)務(wù)流程穩(wěn)定性,降低缺陷率到百萬分之六以下。

7. PDCA循環(huán)

Plan-Do-Check-Act,即計(jì)劃-執(zhí)行-檢查-改進(jìn),通過重復(fù)這個(gè)循環(huán)來優(yōu)化流程。

8. 5S

指Sort-Set in Order-Shine-Standardize-Sustain,用于創(chuàng)建有序和高效的工作環(huán)境。

9. 可靠度設(shè)計(jì)

提高產(chǎn)品設(shè)計(jì)的可靠性,降低產(chǎn)品失效率。主要方法有失效模式效應(yīng)分析、故障樹分析等。

10. 7大新工具

主要包括關(guān)系圖、親和圖、系統(tǒng)圖、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)分析、過程決策程序表和箭頭圖。

五、 TQM實(shí)施效果

- 提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。TQM有效控制和優(yōu)化了業(yè)務(wù)流程,大幅減少了缺陷產(chǎn)品的產(chǎn)出。

- 降低費(fèi)用和不合格品。質(zhì)量提高直接減少了返工、報(bào)廢、維修等費(fèi)用支出。

- 提升客戶滿意度。產(chǎn)品和服務(wù)更加符合客戶需求,客戶滿意度和忠誠度提升。

- 增強(qiáng)員工積極性。員工通過全員參與和團(tuán)隊(duì)合作,提高工作熱情和主人翁精神。

- 提高企業(yè)競爭力。質(zhì)量顯著提升為企業(yè)帶來良好口碑和市場優(yōu)勢。

六、 TQM的維持與提高

- 建立質(zhì)量文化,融入日常工作。將質(zhì)量價(jià)值觀和方法滲透到工作生活細(xì)節(jié)。

- 持續(xù)培訓(xùn),更新知識和技能。及時(shí)學(xué)習(xí)先進(jìn)的質(zhì)量管理理念與技術(shù)。

- 定期復(fù)核和改進(jìn)流程。流程優(yōu)化需要持續(xù)不斷推進(jìn)。

- 領(lǐng)導(dǎo)者示范帶頭作用。各級領(lǐng)導(dǎo)要以身作則,充分履行質(zhì)量責(zé)任。

- 繼續(xù)提出更高質(zhì)量目標(biāo)。老目標(biāo)達(dá)成后需要制定新的提升目標(biāo)。

- 建立知識管理平臺。保存并共享質(zhì)量管理良好經(jīng)驗(yàn)。

- 加強(qiáng)內(nèi)外部合作。與客戶、供應(yīng)商等方全面合作共同提質(zhì)。

- 建立激勵與考核機(jī)制。工作成果與激勵掛鉤可以強(qiáng)化執(zhí)行力。

TQM需要長期堅(jiān)持才能產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。企業(yè)要繼續(xù)努力,使TQM成為企業(yè)發(fā)展的動力源泉。