精益六西格瑪是一個流程改進理念，專注于為顧客、員工和企業(yè)提供更大的價值。用于改進的精益方法包括設(shè)計或重新設(shè)計流程，以滿足受眾的期望，同時去除所有對實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果沒有幫助的其它活動。
1 找到并傾聽對企業(yè)重要的聲音 2 找出并確認對結(jié)果有不利影響的因素 3 理解項目成功的最直接路徑并不總是一條直線
精益六西格瑪?shù)母拍疃嗄昵捌鹪从谥圃鞓I(yè)，其實踐應(yīng)用可以在幾乎每個方面驅(qū)動顧客體驗運營的改善，包括招聘和培訓、勞動隊伍規(guī)劃、顧客交互等等。這些數(shù)據(jù)驅(qū)動的項目通常關(guān)注特定的指標，如顧客滿意度、問題解決率、銷售率、準確率、服務(wù)速度和效率。通過精益六西格瑪項目發(fā)現(xiàn)并改善潛在問題，企業(yè)可以做出持續(xù)的有意義的改變。
解決業(yè)務(wù)問題的第一步是確定顧客是誰，并傾聽他們各自的“聲音”，以理解他們所表達的需求。最常見的聲音來自顧客、業(yè)務(wù)、流程和員工。
隨著時間的推移，即使設(shè)計良好的流程也可能由于人員、技術(shù)、顧客期望和政府法規(guī)的變化而變得無效或無能。此外，請記住，流程可能會作為其產(chǎn)品或服務(wù)體驗的一部分對顧客可見，或者它們可能存在于運營支持的幕后。
找出并確認結(jié)果有不利影響的因素 理解項目成功的最直接路徑并不總是一條直線
以制作披薩為例，輸入可以是面團、奶酪、醬汁、各種配料，甚至是烤箱或披薩機。如果所有這些輸入都符合確切的要求，就有更大的可能性做出一個美味的披薩。但如果其中一個輸入不符合要求，做出的披薩可能就普普通通。如果不止一個輸入不符合要求，那么做出的披薩就會很糟糕。同樣的，在管理顧客體驗運營時，如果一個輸入不正確，就可能導致顧客不滿意，并可能轉(zhuǎn)而尋找替代產(chǎn)品或服務(wù)。
在精益六西格瑪方法論的應(yīng)用中，這些重要的輸入被稱為原因因素。必須根據(jù)原因因素與質(zhì)量關(guān)鍵樹的關(guān)系進行識別和驗證，并對其進行控制，才能確保流程交付所需的結(jié)果。許多精益六西格瑪工具都可以幫助識別和驗證原因因素。要想不浪費寶貴的時間和資源，真正地解決業(yè)務(wù)問題，發(fā)現(xiàn)并改善原因因素績效十分關(guān)鍵。
DMAIC的五個階段分別是定義（Define）、測量（Measure）、分析（Analyza）、改進（Improve）和控制（Control）。若想要實現(xiàn)持續(xù)改善，這五個階段就不能是簡單線性地貫穿。相反，在項目的整個過程中，都需要測量和分析數(shù)據(jù)。在采取行動后監(jiān)測數(shù)據(jù)，確保正確找到了原因因素，且所采取的行動達到了預(yù)期的結(jié)果。
測試改善想法，測量和分析結(jié)果，然后相應(yīng)地調(diào)整解決方案設(shè)計。通過在解決方案中測量、分析和控制，解決方案才能夠適應(yīng)變化且可持續(xù)。
運營管理人員常常希望在企業(yè)中應(yīng)用精益六西格瑪實踐，這就要求他們首先學習如何將精益六西格瑪這一來源于制造業(yè)的方法，應(yīng)用于顧客體驗運營，以解決服務(wù)相關(guān)的問題。COPC Inc.通過專門為聯(lián)絡(luò)中心和顧客體驗運營設(shè)計的《COPC?精益六西格瑪在聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用培訓》和相關(guān)咨詢服務(wù)幫助了許多企業(yè)。
COPC Inc.教授精益六西格瑪?shù)姆绞椒浅嵱?，直接適用于運營管理環(huán)境。同時，COPC Inc.還可以通過咨詢的方式，指導客戶在績效提升項目中使用所學到的方法，解決業(yè)務(wù)問題，實現(xiàn)顯著的投資回報。
例如，近期一家客戶公司聘請了COPC Inc.進行六西格瑪咨詢和培訓，培訓包括了綠帶和黃帶課程，重點聚焦影響績效和運營成本的具體業(yè)務(wù)問題。在COPC Inc.的指導下，客戶很快發(fā)現(xiàn)其首次接觸分辨率（FCR）低于目標，是一個關(guān)鍵的改善機會。目前的重復來單導致了顧客不滿和每年400萬美元的額外勞動力支出。
經(jīng)過大規(guī)模的六西格瑪培訓，客戶認真進行了相關(guān)分析，在公司的內(nèi)部和外包呼叫中心的試點項目中開發(fā)和部署行動計劃。在整個過程中，COPC Inc.為客戶內(nèi)部通過培訓并獲取了黃帶和綠帶的人員提供輔導，同時審查分析文件，參與項目會議，提供觀察和指導。
項目完成后，客戶實現(xiàn)了顯著的改善，重復來電減少了10%，二次來電解決率提高了10%，三次來電解決率提高了8%。借由這個項目的成果，客戶正在整個公司范圍內(nèi)拓展該解決方案，在公司層面延續(xù)類似的改進模式，這意味著每年將減少67.8萬個電話，節(jié)省600萬美元。
使用精益六西格瑪來提高顧客體驗運營績效是是經(jīng)過驗證的有效方法，可以找到潛在的運營問題并實現(xiàn)公司層面的改善。
