精益六西格瑪是一個(gè)流程改進(jìn)理念，專注于為顧客、員工和企業(yè)提供更大的價(jià)值。用于改進(jìn)的精益方法包括設(shè)計(jì)或重新設(shè)計(jì)流程，以滿足受眾的期望，同時(shí)去除所有對(duì)實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果沒(méi)有幫助的其它活動(dòng)。
1 找到并傾聽(tīng)對(duì)企業(yè)重要的聲音 2 找出并確認(rèn)對(duì)結(jié)果有不利影響的因素 3 理解項(xiàng)目成功的最直接路徑并不總是一條直線
精益六西格瑪?shù)母拍疃嗄昵捌鹪从谥圃鞓I(yè)，其實(shí)踐應(yīng)用可以在幾乎每個(gè)方面驅(qū)動(dòng)顧客體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)的改善，包括招聘和培訓(xùn)、勞動(dòng)隊(duì)伍規(guī)劃、顧客交互等等。這些數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的項(xiàng)目通常關(guān)注特定的指標(biāo)，如顧客滿意度、問(wèn)題解決率、銷售率、準(zhǔn)確率、服務(wù)速度和效率。通過(guò)精益六西格瑪項(xiàng)目發(fā)現(xiàn)并改善潛在問(wèn)題，企業(yè)可以做出持續(xù)的有意義的改變。
解決業(yè)務(wù)問(wèn)題的第一步是確定顧客是誰(shuí)，并傾聽(tīng)他們各自的“聲音”，以理解他們所表達(dá)的需求。最常見(jiàn)的聲音來(lái)自顧客、業(yè)務(wù)、流程和員工。
隨著時(shí)間的推移，即使設(shè)計(jì)良好的流程也可能由于人員、技術(shù)、顧客期望和政府法規(guī)的變化而變得無(wú)效或無(wú)能。此外，請(qǐng)記住，流程可能會(huì)作為其產(chǎn)品或服務(wù)體驗(yàn)的一部分對(duì)顧客可見(jiàn)，或者它們可能存在于運(yùn)營(yíng)支持的幕后。
找出并確認(rèn)結(jié)果有不利影響的因素 理解項(xiàng)目成功的最直接路徑并不總是一條直線
以制作披薩為例，輸入可以是面團(tuán)、奶酪、醬汁、各種配料，甚至是烤箱或披薩機(jī)。如果所有這些輸入都符合確切的要求，就有更大的可能性做出一個(gè)美味的披薩。但如果其中一個(gè)輸入不符合要求，做出的披薩可能就普普通通。如果不止一個(gè)輸入不符合要求，那么做出的披薩就會(huì)很糟糕。同樣的，在管理顧客體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)時(shí)，如果一個(gè)輸入不正確，就可能導(dǎo)致顧客不滿意，并可能轉(zhuǎn)而尋找替代產(chǎn)品或服務(wù)。
在精益六西格瑪方法論的應(yīng)用中，這些重要的輸入被稱為原因因素。必須根據(jù)原因因素與質(zhì)量關(guān)鍵樹的關(guān)系進(jìn)行識(shí)別和驗(yàn)證，并對(duì)其進(jìn)行控制，才能確保流程交付所需的結(jié)果。許多精益六西格瑪工具都可以幫助識(shí)別和驗(yàn)證原因因素。要想不浪費(fèi)寶貴的時(shí)間和資源，真正地解決業(yè)務(wù)問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)并改善原因因素績(jī)效十分關(guān)鍵。
DMAIC的五個(gè)階段分別是定義（Define）、測(cè)量（Measure）、分析（Analyza）、改進(jìn)（Improve）和控制（Control）。若想要實(shí)現(xiàn)持續(xù)改善，這五個(gè)階段就不能是簡(jiǎn)單線性地貫穿。相反，在項(xiàng)目的整個(gè)過(guò)程中，都需要測(cè)量和分析數(shù)據(jù)。在采取行動(dòng)后監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，確保正確找到了原因因素，且所采取的行動(dòng)達(dá)到了預(yù)期的結(jié)果。
測(cè)試改善想法，測(cè)量和分析結(jié)果，然后相應(yīng)地調(diào)整解決方案設(shè)計(jì)。通過(guò)在解決方案中測(cè)量、分析和控制，解決方案才能夠適應(yīng)變化且可持續(xù)。
運(yùn)營(yíng)管理人員常常希望在企業(yè)中應(yīng)用精益六西格瑪實(shí)踐，這就要求他們首先學(xué)習(xí)如何將精益六西格瑪這一來(lái)源于制造業(yè)的方法，應(yīng)用于顧客體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)，以解決服務(wù)相關(guān)的問(wèn)題。COPC Inc.通過(guò)專門為聯(lián)絡(luò)中心和顧客體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)設(shè)計(jì)的《COPC?精益六西格瑪在聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用培訓(xùn)》和相關(guān)咨詢服務(wù)幫助了許多企業(yè)。
COPC Inc.教授精益六西格瑪?shù)姆绞椒浅?shí)用，直接適用于運(yùn)營(yíng)管理環(huán)境。同時(shí)，COPC Inc.還可以通過(guò)咨詢的方式，指導(dǎo)客戶在績(jī)效提升項(xiàng)目中使用所學(xué)到的方法，解決業(yè)務(wù)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)顯著的投資回報(bào)。
例如，近期一家客戶公司聘請(qǐng)了COPC Inc.進(jìn)行六西格瑪咨詢和培訓(xùn)，培訓(xùn)包括了綠帶和黃帶課程，重點(diǎn)聚焦影響績(jī)效和運(yùn)營(yíng)成本的具體業(yè)務(wù)問(wèn)題。在COPC Inc.的指導(dǎo)下，客戶很快發(fā)現(xiàn)其首次接觸分辨率（FCR）低于目標(biāo)，是一個(gè)關(guān)鍵的改善機(jī)會(huì)。目前的重復(fù)來(lái)單導(dǎo)致了顧客不滿和每年400萬(wàn)美元的額外勞動(dòng)力支出。
經(jīng)過(guò)大規(guī)模的六西格瑪培訓(xùn)，客戶認(rèn)真進(jìn)行了相關(guān)分析，在公司的內(nèi)部和外包呼叫中心的試點(diǎn)項(xiàng)目中開發(fā)和部署行動(dòng)計(jì)劃。在整個(gè)過(guò)程中，COPC Inc.為客戶內(nèi)部通過(guò)培訓(xùn)并獲取了黃帶和綠帶的人員提供輔導(dǎo)，同時(shí)審查分析文件，參與項(xiàng)目會(huì)議，提供觀察和指導(dǎo)。
項(xiàng)目完成后，客戶實(shí)現(xiàn)了顯著的改善，重復(fù)來(lái)電減少了10%，二次來(lái)電解決率提高了10%，三次來(lái)電解決率提高了8%。借由這個(gè)項(xiàng)目的成果，客戶正在整個(gè)公司范圍內(nèi)拓展該解決方案，在公司層面延續(xù)類似的改進(jìn)模式，這意味著每年將減少67.8萬(wàn)個(gè)電話，節(jié)省600萬(wàn)美元。
使用精益六西格瑪來(lái)提高顧客體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)績(jī)效是是經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的有效方法，可以找到潛在的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題并實(shí)現(xiàn)公司層面的改善。
